Väletablerad hotellkedja i norra Europa
Denna nordiska hotellkedja driver en rad hotell i flera länder. Känd för sitt gästcentrerade arbetssätt erbjuder kedjan en variationsrik portfölj av såväl större anläggningar som mindre, mer intima hotell – alla skapade med syftet att erbjuda välkomnande och sociala miljöer för både affärs- och fritidsresenärer. Med en stark regional förankring och ett tydligt fokus på servicekvalitet strävar företaget kontinuerligt efter att förfina kundupplevelsen genom innovation och digitala möjligheter.
Utmaningen
I syfte att stärka kundrelationerna och öka lojaliteten insåg hotellkedjan behovet av en mer personaliserad kommunikation och relevanta rekommendationer i sina kundinteraktioner. Samtidigt identifierades en osäkerhet kring vilka tekniska plattformar och funktioner som krävdes för att möta affärsmålen. Följaktligen fanns där ett behov av att etablera en gemensam målbild mellan affärsverksamheten och IT-avdelningen, kartlägga nuläget samt fastställa nödvändiga strategiska och ekonomiska investeringar för att möjliggöra en mer personaliserad och effektiv kunddialog.
Vägen framåt – att bygga starkare gästrelationer genom personalisering
För att etablera grunden för denna transformation inledde hotellkedjan ett samarbete med Remotion i en 12-veckors förstudie med fokus på omnikanalstrategi och kundupplevelse. Syftet var att kartlägga nuläget, definiera ett framtida önskat läge samt skapa en tydlig målbild som underlag för kravställning gentemot IT-avdelningen.
Genom workshops, intervjuer och analys av befintlig data identifierade Remotion affärsdrivna behov och potential längs hela kundresan – från digitala kanaler till fysiska möten. Förstudien omfattade även en detaljerad genomgång av den befintliga MarTech- och IT-infrastrukturen, där eventuella brister i förhållande till målbilden tydliggjordes.
Resultatet av förstudien var en tydlig och prioriterad roadmap med konkreta steg mot en mer personaliserad kundresa. Parallellt utvecklades ett detaljerat business case som kvantifierade potentiella intäktsökningar i samtliga kanaler och specificerade nödvändiga investeringar inom teknik och organisation.
Med förstudien som bas valde hotellkedjan att fortsätta samarbetet med Remotion som partner för att bland annat optimera användningen av Salesforce Marketing Cloud, säkerställa kontinuerligt CRM-stöd samt utveckla en värdebaserad kundsegmentering – avgörande steg mot en mer datadriven och personlig kundupplevelse.
