Från låst läge till lyft: Så utvecklar du ert customer engagement

Tre vanliga utgångslägen – och hur du tar nästa steg i Customer Engagement

Alla företag vill skapa relevant och personaliserad kommunikation med sina kunder. Men vägen dit ser olika ut beroende på vilket utgångsläge man befinner sig i. Många har under lång tid suttit fast i gamla plattformar. Allt fler hamnar idag i en fälla där modern teknik inte används fullt ut. Och en växande grupp har redan kommit långt – men vill ta nästa kliv mot hyperpersonalisering och AI.

I den här artikeln beskriver vi tre vanliga situationer – varför företag ofta hamnar där, och hur du kan ta nästa steg.

Maturitetsmodell. NN-transformation i mognadsmodellen.

Situation 1: Gammal martech som håller dig tillbaka

Varför hamnar man här?

Detta har länge varit den vanligaste situationen för många företag. Martech-stacken byggdes upp för 10–15 år sedan och har vuxit fram i silos: ett CRM här, en e-postplattform där, ett lojalitetsprogram i ett eget system. När behoven av personalisering och realtidskommunikation ökar visar det sig att plattformarna inte kan leverera.

Typiska hinder:

• Systemen är inte integrerade: varje kanal har sitt eget system, vilket gör att kunddata blir fragmenterad. Företaget saknar en helhetsbild och kan inte koppla samman beteenden över kanaler.

• Svårt eller omöjligt att jobba med realtidsdata: gamla system är ofta batch-baserade. Det gör att insikter kommer för sent – kunden har redan gått vidare när företaget hinner agera.

• Personaliseringsmöjligheterna är begränsade: äldre plattformar stödjer ofta bara grundläggande segmentering. Kommunikation blir generisk och uppfattas snabbt som irrelevant av kunderna.

• Teamet fastnar i manuella kalenderkampanjer: det går inte att automatisera i någon större utsträckning. Varje ny kampanj kräver mycket manuellt arbete, lång framförhållning och ger bara kortvarig effekt. Så fort kampanjen är slut måste teamet börja om från början.

Vägen framåt:

1. Gör en nulägesanalys: kartlägg vilka system ni har, vilken data som finns var, och vad ni faktiskt kan göra idag.

2. Identifiera flaskhalsar: ofta är det inte alla system som behöver bytas, utan ett par nyckelkomponenter.

3. Sätt upp en modern datagrund: här blir ofta en CDP central, för att samla data, unifiera profiler och möjliggöra aktivering i realtid.

4. Prioritera ”quick wins”: börja med 2–3 användningsfall där ni snabbt kan visa värde (t.ex. välkomstflöden, återaktivering av inaktiva kunder, eller baspersonalisering i e-post).

Situation 2: Bra plattformar – men tekniken används inte fullt ut

Varför hamnar man här?

Tyvärr hamnar allt fler i den här fällan. Företag har investerat i moderna plattformar – kanske en CDP, marketing automation och ett nytt CRM – men resultatet uteblir. Ofta för att organisationen inte vet hur tekniken ska användas, eller för att den inte är implementerad på rätt sätt.

Typiska hinder:

• Felaktig installation och arkitektur: nya plattformar, oftast CDP:er, är installerade på fel sätt. Den bakomliggande IT-arkitekturen är inte uppdaterad och fel som ligger uppströms kan inte lösas med martech. Bristen på helhetstänk gör att plattformarna inte kan användas fullt ut.

• Brist på korsfunktionellt samarbete: marknad, CRM, e-handel och kundservice arbetar i egna kanaler och projekt. Det saknas gemensamma mål, dataflöden och processer. Resultatet blir fragmenterad kommunikation.

• Manuella kampanjer dominerar: teamen fastnar i kalenderbaserade kampanjer som tar mycket tid men bara ger kortsiktig effekt. När kampanjen är över börjar arbetet om på nytt.

• Avsaknad av metoder: företaget vet inte hur man bygger relevanta triggerbaserade kampanjer. Det saknas arbetssätt för att jobba insiktsdrivet, för att personalisera innehåll på rätt sätt, och för att löpande analysera och förbättra.

• Brist på kompetens: även när plattformen är korrekt installerad saknas ofta kunskap i organisationen kring hur man ska utnyttja funktionerna. Resultatet blir att systemet används på en bråkdel av sin kapacitet.

Vägen framåt:

1. Säkerställ teknisk grund: se till att plattformen är korrekt installerad och integrerad i den övergripande IT-arkitekturen.

2. Utbilda teamet: bygg kompetens kring triggerdesign, personalisering och insiktsdrivet arbetssätt.

3. Etablera tvärfunktionella arbetssätt: samla marknad, CRM, e-handel och kundservice kring gemensamma processer och mål.

4. Pilotera triggerbaserade flöden: välj ut ett par centrala kundhändelser (t.ex. churnrisk, onboarding eller köpstimulans) och bygg upp automatiserade, personaliserade flöden.

Situation 3: Långt framme – redo för nästa nivå

Varför hamnar man här?

En växande grupp företag har redan kommit långt. De jobbar kundinsiktsdrivet, har etablerat en modern martech-stack, arbetar omnikanal och personaliserar på individnivå. De har också etablerat processer och kompetenser i organisationen. Nu vill de ta nästa steg – att skala upp, bli ännu mer avancerade och ligga i framkant.

Typiska ambitioner:

• Gå från personalisering till hyperpersonalisering i alla kundinteraktioner.

• Skala upp antalet use cases från tiotal till hundratals för att nå större effekt på affären.

• Öka graden av automation, där maskiner styr flödena och teamen kan fokusera på strategi.

• Bygga egna AI-verktyg som kompletterar martech-stacken och styr orkestrering, optimering och beslutsstöd på ett smartare sätt.

• Utforska en composable CDP-arkitektur, där man själv sätter ihop och anpassar byggstenarna.

Vägen framåt:

1. Bygg en skalbar arkitektur: säkerställ att plattformarna kan hantera både ökade datavolymer och fler use cases.

2. Inför AI stegvis: börja med rekommendationsmotorer, prediktiva modeller och dynamisk innehållsgenerering – och utvärdera sedan hur egna AI-lösningar kan skapa konkurrensfördelar.

3. Inför systematisk experimentering: varje interaktion blir ett test som optimeras löpande.

4. Säkra governance och etik: när automation och AI tar större plats behövs starka ramverk för datakvalitet, integritet och ansvar.

Till sist 

Oavsett vilket utgångsläge du befinner dig i finns det en väg framåt. 

• Har du gammal martech? Modernisera och bygg en datagrund. 

• Har du modern teknik men använder den inte? Bygg kompetens, metoder och tvärfunktionella arbetssätt. 

• Har du redan kommit långt? Skala upp, hyperpersonalisera och ta nästa steg med AI och egenutvecklad arkitektur. 

Det viktiga är att identifiera vilken situation som bäst beskriver er – och börja ta steg mot nästa nivå.