Framtidsspaning: Shoppingbeteende 2021

Hur kommer framtidens e-handel se ut? I effekterna av den rådande pandemin digitaliserades samhället fortare än vi någonsin kunnat ana. E-handeln ökade i hög takt och fysiska butiker tappade sina mest lojala kunder. I detta blogginlägg djupdyker vi i statistiken som speglar beteendet under pandemin 2020 och vilka insikter vi tar med oss inför framtidens onlineshopping ur ett branschperspektiv.

Pandemin har förändrat vårt köpbeteende globalt och e-handeln har ökat kraftigt eftersom människor runt om i världen har stannat hemma. Enligt ”Framtiden för shopping har kommit tidigt ” av Facebook IQ är två kategorier i detaljhandeln särskiljande, som handlar om 1) väsentliga föremål och 2) icke-nödvändiga föremål. I början av pandemin buktade konsumenterna av oro, vilket ledde till en kraftig ökning under en kort period och gjorde att hyllorna blev tomma i många livsmedelsbutiker. I USA ökade kategorin mat och dryck med så mycket som 11,3 % under hela året.Beteendeförändringarna slutar inte där. Det är nödvändigt att förstå konsumenternas nya beteende och förväntningar, för att kunna få dem matchade tidigt i din affärsmodell, användarupplevelse och marknadsföringsstrategi – innan konkurrenterna kommer ikapp. Nedan går vi igenom konsumenternas köpbeteende under pandemin.

KAPITEL 1

Shopping omdefinieras: En omprövning av prioriteringar leder till komplexa köpbeslutTidigare baserades konsumenternas köpbeslut på vilket sortiment som fanns i butikerna. Detta har förändrats de senaste åren i spåren av e-handelns expansion, i samband med betald marknadsföring i digitala kanaler. År 2020 ökade konsumtionen av e-handel via mobila enheter med 19 % globalt, vilket står för 65 % av e-handelns totala intäkter över hela världen. E-handeln har utvecklats och öppnat upp för fler alternativ för konsumenten. Priset anses av konsumenten vara en avgörande faktor online och i butik och 61% säger att de aktivt letar efter rabatter eller erbjudanden. Många har som bekant drabbats ekonomiskt under pandemin och därför spås det att priset även fortsättningsvis kommer att vara en avgörande faktor vid köpbeslut.”En av de saker som konsumenter har börjat inse under covid-19 är att deras preferenser av var de handlar betyder mer för dem än vad de gjorde tidigare. Och det kommer av en mängd olika anledningar, inte bara säkerhet och säkerhet, utan också på deras betalningsalternativ, de olägenheter eller bekvämligheter de upplever under deras väg till köp och deras köptransaktion. Det här är alla saker som kommer att övertala en kund att vara lojal – eller inte.” – Nicole Leinback Reyhle, ”grundare av Retail Minded

Vad säger konsumenterna själva då?

71 % säger att det är väldigt viktigt att de kan handla tryggt i en fysisk butik.68 % förväntar sig att återförsäljare alltid har produkter de är intresserade av i lager.75 % säger att priset avgör var de handlar.68 % säger att tillförlitlighet är en avgörande faktor för var de handlar.65 % anser att tillgänglighet och bekvämlighet är viktigt.63 % tycker att bra kundservice är en avgörande faktor.

När vi har dessa insikter, vad behöver vi som marknadsförare tänka på 2021?

Anpassa dina plattformar efter din målgrupps köpbeteende.
Oavsett om konsumenten bestämmer sig för att handla i butik eller online, måste båda shoppingupplevelserna kännas trygga, pålitliga och enkla.

Rätt budskap till rätt målgrupp.
Huruvida konsumenten köper är individuellt och det är viktigt att förhålla sig till konsumenten beroende på var i köpeskillingen individen i fråga befinner sig. I våra välutvecklade annonsverktyg kan vi välja att optimera våra annonser där konsumenten är som mest mottaglig.

Värderingar i fokus.
Ökad medvetenhet hos konsumenterna ställer högre krav. Oavsett om konsumenten väljer att handla i butik eller online kommer ditt varumärkes värderingar att vara en viktig faktor och något att ta med i din kommunikation för ökat förtroende hos dina potentiella kunder. Vilken position tar du på marknaden och hur skiljer du dig från konkurrenterna?

KAPITEL 2

Navigera shoppingrisker: Konsumenter står inför nya friktionspunkter i butik och online

Tidigare forskning har visat att hinder eller en försening i en kundresa kan vara orsaken till att konsumenten inte genomför ett köp. Men det har också visat att dålig kundservice eller långa köer varit en annan bidragande orsak. Det har skett en förskjutning bland konsumenterna under den pågående pandemin från att tid och ekonomi är i fokus till att fysiska och psykiska risker påverkar inköpspriset.I konsumenternas köpbeteende har sex risker identifierats ur olika aspekter.

Funktionell: Kommer denna produkt eller upplevelse att fungera som jag förväntade mig?

Fysiskt: Är denna produkt skadlig för mig?

Socialt: Vad kommer andras erfarenhet av den här produkten att vara?

Psykologisk: Kommer denna produkt eller upplevelse att orsaka känslomässiga reaktioner?

Ekonomiskt: Kommer jag att ha råd att köpa den här produkten eller tjänsten?

Tid : Hur mycket tid kommer jag behöva lägga på att köpa den här produkten?

”Jag tror att många förväntar sig att företag ska få dem att känna sig trygga. Det är en del av kundupplevelsen. En bra återförsäljare kommer att göra allt de kan för att kommunicera till kunden allt de gör för att skydda kunderna och deras personal” – Clare Bailey, GRUNDARE av The Retail Champion.

Vilka risker säger konsumenterna att de själva upplevt när de handlade i en butik under pandemin?

Tidsrisk.
38 % upplevde att de satt lång tid i kö och att det var svårt att hitta

Funktionell risk.
37 % ansåg att deras produkter inte fanns i lager eller att de ville prova produkten innan de köpte.Finansiell risk.
35 % upplevde höga priser och få rabatterade perioder.

Fysiska risker.
25 % kände sig inte trygga i folksamlingar.

Social risk.
17 % väntade för att de ville göra ett diskret köp.

Psykologisk risk.
9 % kände sig stressade eller irriterade under sin handel.

Flera månader efter att pandemin bröt ut säger 71 % av konsumenterna att säkerheten är hög prioritet för att handla i butik framför online. Det kommer sannolikt att fortsätta att vara en bidragande faktor som påverkar konsumenternas köpbeslut.När vi har dessa insikter, vad behöver vi som marknadsförare tänka på 2021?

Utvecklade tjänster för att minska risken i fysiska butiker.

Att konsumenten inte behöver gå runt i mataffären för att handla mat, och kan hämta färdigförpackade varor och få sina varor hemkörda har gjort att de känner sig tryggare än när de handlar direkt i den fysiska butiken. Om ditt företag erbjuder dessa tjänster eller för det mesta har smarta användarupplevelser för säkrare onlineshopping, kommunicera det och gå före konkurrenterna!

Optimera dina digitala plattformar.

Konsumenter vänder sig allt mer till e-handel och mobil shopping, så se till att dina digitala plattformar är optimerade och anpassade för mobila enheter. Och ställ dig själv frågan – vilka hygienfaktorer hade gjort att du föredrar att handla i en webbutik istället för en fysisk butik?

Flexibla betalningsmetoder, snabba leveranser och enkla returer.

Förtroendet behöver övervinnas med nya kunder och genom smidigare betalningsfunktioner online, snabba leveranser och enkla returer skapar du en bra kundupplevelse som förmodligen kommer att få kunden att vilja återvända till butiken.

KAPITEL 3

Omvända roller: ”I butik” blir transaktionsbaserad eftersom online blir upplevelserikt

Pandemin har påskyndat digitaliseringen av samhället och fått e-handeln att växa explosionsartat 2020, mycket på grund av att färre väljer att handla i fysiska butiker. Men detta är förmodligen inte ett tillfälligt skifte utan kommer att förbli det nya normala – 32% säger att de kommer att spendera mindre tid i fysiska butiker även när pandemin är över. Det är nästa generations e-handel. Konsumenter letar efter mer bekväm shopping och förväntar sig att det ska vara lätt att hitta de produkter de behöver baserat på deras livsstil.

”Folk går ut och handlar med ett syfte. De har nog gjort mycket research, de vet precis vad de vill, de går, de gör det, de lämnar. De spenderar mer per besök och deras besök är väldigt fokuserade. Det tyder på att det finns en oerhört mycket forskning som pågår online innan det butiksbesöket så att de vet exakt vad de går till och de får det gjort.” – Clare Bailey, ”grundare av The Retail Champion.

Vad säger konsumenterna om utvecklingen av spontanköp kontra planerade köp globalt?

Mat/dryck: 68% planerar vilken typ av mat och dryck de köper, medan 32% gör spontana inköp.

Hushållsartiklar: 68 % planerar vad de köper för hushållsartiklar, medan 32 % gör spontanköp.

Möbler: 66 % planerar vilka möbler de köper, medan 34 % gör spontanköp.

Elektronik: 67 % planerar vilken elektronik de köper, medan 33 % gör spontanköp.

Skönhet: 64 % planerar vilken typ av skönhetsartiklar de köper, medan 36 % gör spontana inköp.

Personliga föremål: 65 % planerar vad de köper för varor, medan 35 % gör spontanköp.

Kläder: 58 % planerar vilka kläder de vill köpa, medan 42 % gör spontanköp.

Och på vilket sätt säger konsumenterna att de vill upptäcka varumärken och produkter i framtiden?

38 % säger att de vill kunna kategorisera produkter efter aktuella trender.37 % säger att de vill kunna kategorisera produkter efter olika livsstilar.

36 % säger att de vill kunna få korta svarsformulär som sedan skräddarsyr produkter efter kundens unika behov.

35 % säger att de vill kunna fotografera en produkt och kunna få sökresultat på produkten eller liknande produkter.

34 % säger att de vill kunna få dynamiska listor baserade på tidigare köp och behov.

33 % säger att de vill kunna få förslag på produkter som är trendiga bland dina vänner eller personer i ditt nätverk

29 % säger att de vill kunna få förslag på produkter som hjälper dem att nå specifika mål. ( Till exempel: Inred ett barnrum eller löputrustning för ett maraton)

29 % säger att de vill att deras smarta hemfunktioner (som Alexa eller Google Home) ska berätta om produkter som kan vara användbara för dig.

24 % säger att de vill kunna upptäcka produkter via livesändningar av influencers som använder och recenserar produkter.

23 % säger att de vill uppleva att fler varumärken arrangerar livesändningar med representanter från företaget som rekommenderar rätt produkter för personen.

När vi har dessa insikter, vad behöver vi som marknadsförare tänka på 2021?

Effektivisera din fysiska butik.
Konsumenterna vänjer sig vid tidseffektiv shopping och ser att fysiska butiker ska förenkla för köp genom enkel navigering i butikerna samt ett bättre utbud av snabba kassaapparater. Ligger du i framkant av dessa faktorer som påverkar kundens butiksupplevelse? Kommunicera sedan dina fysiska USPs!

Prova nya sätt att nå din målgrupp.
Live shopping var en stigande trend under pandemin och är ett effektivt sätt att engagera och nå dina kunder när du inte har möjlighet att träffa dina kunder fysiskt.

Prova Discovery commerce
Discovery commerce är ett system i Facebook som gör det möjligt att samla in data om din målgrupps köpintressen. För att sedan se vad de interagerar med och göra det lättare för din målgrupp att utforska ditt sortiment och hitta rätt produkter, då du kan matcha produkter som målgruppen kan vara intresserad av.

Personlig kundservice.
Konsumenter vill känna sig trygga när de handlar online och genom en aktiv kundtjänst via sociala medier, där ditt företag kan ge snabba svar på frågor och råd, har du en stor möjlighet att bygga ett unikt förtroende. Vilket oftast sker naturligt i fysiska butiker.

KAPITEL 4

Tvärs över gatan och runt om i världen: Varukorgarna blir ”glokala”Konsumtion och köpbeteende har fått en ny innebörd bland konsumenterna under pandemin och har skapat en starkare gemenskap mellan lokala och globala företag. Pandemin har bidragit till att konsumenter handlar mer lokalt och vill stötta lokala och småskaliga företag som haft det tufft under rådande omständigheter.

”Det som verkligen är intressant är att kundernas närvaro har flyttats bort från stadskärnor tillbaka till lokalsamhällen, vilket faktiskt stämmer överens med vad vi ser när det gäller ett större antal människor som fortsätter att arbeta hemifrån. Många människor som uppenbarligen arbetade hemifrån under den omedelbara perioden, eller var permitterade, handlade mycket mer lokalt, och de engagerade sig mycket mer med lokalsamhället och de mindre butikerna” – Clare Bailey, grundare av The Retail Champion.

Så vad säger konsumenterna att de har gjort för att stödja sina lokala företag?33% – gjorde ett köp från ett lokalt / litet företag.

32% – rekommenderade ett lokalt / litet företag till en familjemedlem eller vän.

30% – valde att följa eller gilla-märka en lokal/småföretagares företagssida i sociala medier.

23% – skrev en positiv kommentar eller recension på ett lokalt/småföretags företagssida på sociala medier.

20% – Rekommenderade ett lokalt/småföretag till ett koncernföretag

20 % – delade eller lade om ett erbjudande eller innehåll från ett litet/lokalt företag på sociala medier.

Så med dessa insikter om lokalt engagemang i vår kunskap, vad behöver vi som marknadsförare tänka på 2021?

Stöd lokala företag.
Vi vet inte hur länge pandemin kommer att pågå och majoriteten av befolkningen tillbringar mer tid hemma och vi går inte ut till fysiska butiker som tidigare, vilket gör det svårt för våra lokala småföretag att överleva. Men vi måste försöka stötta dem så mycket som möjligt genom att engagera oss på något sätt och sociala medier är en viktig faktor för att sprida budskapet. Kan ditt företag till exempel ta en starkare position på marknaden genom att hitta nya samarbeten med småföretagare som har goda synergier med din verksamhet?

Digital närvaro som småföretagare.
Oavsett om du har ett stort eller litet företag så har pandemin fått utvecklingen att ta fart och om du som småföretagare ska överleva behöver du vara aktiv på sociala medier. Det finns enorma möjligheter där som är mer än värda att ta vara på! Se över din mediebudget och dess faktiska ROI. Om du till exempel hade en rutin med att annonsera i lokaltidningen kan du istället fundera på att lägga de pengarna på geografisk annonsering istället eller varför inte starta en egen webbutik via Facebook Shops och lägga pengarna på en kvalitetsfotoproduktion av fina produktbilder.

KAPITEL 5

Den nya lojalitetsekvationen: Hur empati, transparens och värde stavas lojalitet.Förändringar i konsumenternas köpbeteende har inträffat under pandemin. Över 60 % säger att de har ändrat sitt beteende genom att prova nya varumärken. Det har skakat och minskat konsumenternas lojalitet till butiker före pandemin. Köp har blivit mer komplexa och utmanande i och med att pris och erbjudande är det som driver kunderna då lojalitet och personliga relationer inte kan byggas på samma sätt.

”Kunder har högre förväntningar från återförsäljare att leverera stark kundvård för att de ska kunna förbli lojala med det varumärket. Och eftersom kunderna har större möjligheter till prisjämförelser och återförsäljarjämförelser måste återförsäljare överväga hur detta kommer att påverka deras verksamhet” – Nicole Leinback Reyhle, GRUNDARE av Retail Minded

Vad är anledningen till att konsumenter ökar återkommande köp via en e-handelsplattform?

Pris: 49 %

Kvalitetsprodukter: 39%

Lätt att hitta produkter du letar efter: 37%

Pålitlig webbplats: 37 %

Stort urval av produkter: 34%

Olika leveransalternativ / leveranspolicy: 34%

Pålitliga betalningsmetoder: 29 %När vi har dessa insikter, vad behöver vi som marknadsförare tänka på 2021?

Se över din strategi för att behålla kunder
Det finns så många val när det kommer till erbjudanden och priser, vilket gör detaljhandeln konkurrenskraftig. Därför måste du se över punkterna som nämns ovan för att utforska vad ditt varumärke kan leverera för kommunikation till konsumenter för att skapa lojalitet inom ditt målgruppssegment.

Kommunicera med dina kunder.
I många fall väljer konsumenter varumärken där de känner en känsla av tillhörighet. Det är viktigt att kommunicera med sina kunder för att skapa lojalitet och bygga en relation, genom att kommunicera viktig information och starta dialoger där de har möjlighet att ge feedback eller ställa frågor. 87 % säger sig vara intresserade av att kommunicera på något sätt med varumärken och e-handlarna.

Sammanfattning

Digitaliseringen som har skett under pandemin skulle förmodligen ha tagit fart oavsett, men Covid-19 påskyndade förstås hela processen. Vi vet inte ännu hur samhället kommer att se ut när allt har lugnat ner sig. Men vi måste hålla oss uppdaterade och vara redo för en förändring, många traditionella företag som inte har ändrat sitt sätt att arbeta eller varit mottagliga för förändring kommer inte att ha de rätta förutsättningarna för att kunna överleva i längden. Skiftet som sker nu är det nya normala. I det nya normala måste vi agera och ta vara på de fantastiska möjligheter det digitala landskapet erbjuder oss!

Hoppas du gillade artikeln. Glöm inte att hålla dig uppdaterad genom att prenumerera på vårt nyhetsbrev!

Det här blogginlägget är en sammanfattning av: ”The future of shopping” .