Community management - Vikten av att bygga starka relationer i sociala medier

Har du en strategi för dina sociala medier? Stor. Du behöver det också för att kunna ha bra kundservice i dina sociala kanaler. I genomsnitt spenderar internetanvändaren nästan 2,5 timmar på sociala medier och det öppnar möjligheter för ditt företag att bygga relationer med dina kunder. I det här blogginlägget kommer vi att gå igenom funktionerna i våra sociala kanaler om du vill använda dem för kundtjänst.

Bra community management och kundservice har stor inverkan på ditt företag på lång och kort sikt. Genom sociala medier kan du komma i kontakt med dina kunder på ett effektivt sätt genom att svara på frågor, svara på kritik eller ge råd. I ett allt mer digitaliserat samhälle ställer konsumenterna höga krav och har förväntningar på ditt företags tillgänglighet. Du ska kunna svara på frågor och bidra till en kundtjänst som är öppen dygnet runt i förhållande till telefontider som kunderna behöver relatera för att bygga en bättre personlig relation med dem. Enligt den senaste rapporten från Hootsuite & We are social säger 3 av 5 att dålig kundservice påverkar deras köpbeslut.

Nedan går vi igenom hur ditt företag kan använda sociala medier för kundservice.WhatsApp

I början var tanken att Whatsapp Business skulle vara för småföretag, genom sin enkelhet att enkelt kunna knyta an till kunder, visa produkter och tjänster och snabbt svara på frågor. Whatsapp används globalt av 2 miljarder människor, varav 50 miljoner använder WhatsApp Business enligt den senaste statistiken från Hootsuite & We are social.

Hur man använder appen för kundtjänstSnabbsvar – Du kan aktivera snabba svar på dina vanligaste frågor för att spara tid på de vanligaste frågorna.

Automatiserade meddelanden – Dessa hjälper dig när du inte har möjlighet att svara eller välkomna en ny kund med en personlig touch.

Organisera kunder – På så sätt får du kontroll över dina kunder och så att du kan återuppta kontakten om ett problem skulle uppstå till exempel.Budbärare

Facebook används av 2 miljarder människor varje månad. Enligt svenskarnas och internets senaste rapport använder 8 av 10 messenger-appen. Att bedriva kundtjänst direkt via Messenger gör det möjligt att komma i kontakt med många av dina kunder, genom att vara där dina kunder är. Appen beskrivs som en allt-i-ett kommunikationsapp.Hur man använder appen för kundtjänst

Messenger- hälsning – Du kan genom anpassade hälsningar som visas när en kund vill starta en konversation med ditt företag. Hälsningen visas innan meddelanden skickas och du kan välja att ta med viktig information som du vill att kunden ska läsa innan ett meddelande skickas till ditt företag.

Sparade svar – Med den här funktionen kan du börja skriva meddelanden och sedan återuppta dem senare om du till exempel har ett hinder i skrivande stund eller använda ditt svar på vanliga frågor som öppettider.

Autosvar – Ett automatiskt svar till din kund när de skickar ett meddelande och genom det minskar du långa väntetider. Du kan skapa din egen hälsning genom att säga hej eller ge aktuell information om ditt företag eller nämna hur lång svarstiden är.

Ställ in frånvarotid eller lämna ett frånvaromeddelande – I den här funktionen kan du ställa in vad ditt företags status är i form av att skriva ”borta…” under schemalagda timmar. För att kunna berätta för dina kunder när du är borta och när de kan förvänta sig ett svar.

Annonser som leder till Messenger – Genom din annonsering kan du använda en uppmaning som leder till en annons i Messenger-appen och genom det kan du öka din räckvidd. Du kommer då att ha möjlighet att interagera med människor på individuell nivå via livechatt eller en messenger cure. Då kan du skapa leadsgenerering, svara på frågor, köra transaktioner och erbjuda kundservice.

Twitter

Twitter har över 353 miljoner globalt aktiva användare varje månad. Twitter – en social plattform som länge har kallats en mikroblogg, är gjord för att bedriva kundtjänst genom att användare redan delar med sig av både beröm och klagomål.

Hur man använder appen för kundtjänst

• Direktmeddelande – Om en kund nämnt ditt företag i en offentlig tweet är det möjligt att svara och komma i kontakt med kunden via direktmeddelande. Du kommer att kunna svara på en aktuell fråga, kritik eller beröm om ämnet är känsligt.

• Public Tweet – Om kunder nämner ditt företag i en offentlig tweet kan du svara på ett professionellt sätt på din kunds fråga så att andra också kan se. Det är viktigt att vara transparent i sina svar när man har en ”öppen” kundtjänst. Du kan också bygga relationer med dina kunder genom att vara personlig i ditt tonfall.

  
  

Linkedin

Plattformen är den största inom B2B-segmentet och används globalt varje månad av 260 miljoner användare. Om du driver ett företag med fokus på B2B är det en fördel att även ha en aktiv kundtjänst via din sajt genom att svara på kommentarer och komma i kontakt med dina kunder

Hur man använder plattformen för kundservice

• Chattfunktion – Det finns möjlighet att kontakta ansvarig direkt, genom att du kan se vilken roll personen i fråga har i ett företag som du arbetar med, när de har frågor eller vill komma i kontakt med ditt företag angående positiva och negativ feedback. Du kan svara i sms eller röstbrevlåda.

Sammanfattning

Kunderna förväntar sig bra och snabb kundservice via sociala medier idag och ditt företag behöver hänga med i förändringarna, välja några kanaler att hålla fokus på. Har du några stycken har du tid att svara dina kunder. Och din kundservice kommer att upplevas professionellt, det är viktigt att du har samma tonfall genom all din kommunikation när du representerar ditt varumärke. Våga även vara personlig när du svarar din kund utan att bli privat för att ta vara på möjligheten att bygga kundrelationer. Oavsett vad din kund kommunicerar måste du svara och det är viktigt att svara på all negativ feedback eller recensioner också för att försöka lösa ett problem istället för att vara tyst.

Hoppas du gillade artikeln. Glöm inte att hålla dig uppdaterad genom att prenumerera på vårt nyhetsbrev!